“您好，为什么我的身份证在网上买不了票？” “到南广场要怎么走？”2月29日上午8时，福州车站“海峡情•王威服务台”客运值班员赵静刚一接班，就忙得不可开交。

赵静是福建省劳动模范，曾获得过“火车头”奖章、全路先进女职工、福建省最美退役军人等荣誉。春运期间，直面旅客服务第一岗，赵静压力骤增，一天下来她服务重点旅客近30人次，较平日翻了一倍。

“好记性不如烂笔头。”服务台每天要处理的事太多，许多琐碎事很容易遗漏，但对于旅客来说都是急于要解决的大事，大到帮助寻人、小到帮助找物。为了服务不遗漏，赵静养成了记笔记的好习惯，“流水账”便成为了好帮手。有了笔记本，服务起来周到多了。旅客遗失了物品，赵静便记录下来，一旦找到失物，她就马上联系到失主；接到旅客投诉，她便记下联系方式，事后把事情缘由或者处理结果告诉旅客，给他们一个满意的答复……

“我身份证件丢了，要买票该怎么办？” 8时30分，一位旅客火急火燎地找到赵静。她一边安抚旅客一边在笔记本上记下旅客姓名、联系电话，再手把手教他通过手机认证生成了临时身份证件。“一张小小的身份证件都会牵动外出旅客的心。”遇到一时处理不了的问题，赵静会把问题记录下来，分轻重缓急去处理，问题解决之后她会打上一个钩，“看到整页笔记本都打上勾的时候，我心里特别开心。”赵静说道。

“我要梳理一下今天服务的内容，了解重点旅客乘坐列车的时间，掌握他们的出行需求。”在赵静办公室抽屉里，我们能看到塞得满满的笔记本，这是她和同事吴垠的春运笔记。每天接班，她做的第一件事情就是打开笔记本，里面有许多预约好的服务。赵静逐个打电话，规划好送站、接车的时间节点和路线。旅客快到站时，她就去约定地点与旅客碰面，再一路护送，直至旅客顺利乘车或出站。

“一年下来我和同事要记录2本笔记，平日一天几十条，春运每天要记录超百条信息。” 11时，赵静刚送完一位重点旅客上动车，回到服务台还没喝一口水，问询求助的旅客络绎不绝，她的笔记本已记了满满两页。为了方便查找，她在笔记本上粘贴了绿色便签，信息内容简明扼要：事件、地点、事由、联系人、电话等。

“最揪心的事就是小孩老人走失，记下了，心也就放不下了。”赵静的春运日记已经写了整整八年，笔记本里的故事，化解了一个个春运回家旅客的心结。